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《会议服务与接待细则》
日期:2012/12/28  浏览次数:1852

 

第一章 总则
一.为确保公司各类会议与接待工作顺利开展,使与会客人得到周到细致服务,树立良好的公司形象,特制定本细则。
二.凡参与公司客人接待工作、参加有公司客人出席的会议的公司员工均应严格遵守本细则。
第二章 会议接待
一.     商洽确定
1. 凡客户来访、洽谈业务、会议举办事宜,相关负责人根据客户重要程度等,确定详细的接待方案,方案包括会议的活动安排、时间进程、会场布置等内容。方案确定后,尽量提前通知相关接待部门和人员,以便充分准备。
2. 需要安排食宿的根据要求提前预订好下榻及宴请酒店。
二.     接待准备
1. 会场布置
1)   会场环境布置:会场应给人庄重、协调、整洁、舒适的感觉,环境整洁,灯光亮度适中,应适当摆放室内植物,控制适宜的室温和气味,有必要摆放鲜花的选择桌面插花。
2)   其它要求按照会议接待主要负责人要求做好会场布置。
2.   会议用品准备
1)   杯具:杯具要求干净整洁,无黄斑、无缺口,无水迹且光亮。
2)   饮料:会议室应常备有罐装可乐、雪碧、露露、王老吉等饮料,且罐体干净整洁、密封完好、在保质期内。
3)   矿泉水:会议室应常备有矿泉水,且瓶体干净整洁、密封完好、瓶内无沉淀物、并在保质期内。
4)   咖啡:会议室要常备有速融咖啡及咖啡糖。
5)   茶叶:会议室要常备有一种以上的上等茶叶。
6)   热水壶:热水壶要保持随时好用,表面清洁光亮,无水迹。
7)   挂衣架:清洁完好,无破损,无缺少。
8)   文具:会场需要相关文具的按要求放置,签字笔要求油墨饱满、书写通畅,纸张干净整洁。
9)   水果盘:水果盘要干净整洁,无水迹、无破损。
10) 杯具、饮料、果盘、湿巾等均摆放在每个座位坐椅左边,大致与左扶手一致即可;若要摆放文具的,文具摆放在座位正前方略偏右处。
11) 会场需要果盘的应提前备好,水果无需分切的(如枣、圣女果、葡萄等)洗干净适量分放即可,如西瓜、苹果、梨等要求洗净取皮并分切成小块分放,拼放果盘时应在每个盘中放置适量的各种水果,以便客人食用;摆放果盘的同时要按人数摆放水果叉。
3. 设备设施准备
1)   会议开始15分钟前摆放并开启投影仪,调整投影设备,亮度、大小适当,清晰舒适。
2)   必要时安排摄影、摄像位置。
3)   会议室白板干净整洁,摆放在适当位置,白板笔及板擦齐备。
4)   会议室网络开启并通畅。
5)   调节空调调温器,冬季室内温度控制在20度以上,夏季室内温度控制在22-25度,保持室内空气清新。
三.     会议服务
1. 接站接机
1)   对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人,应首先了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。
2)   接站接机人员必须提前到达车站或机场,不得使客人出站后等待。机场接人必须在该航班出口处迎接客人;车站接人无特殊情况的应进入站台迎接客人;其它如酒店、单位等地接人时一般在酒店或单位大门口迎接,如客人要求或允许进入房间的方可进入。
3)   机场车站迎接不认识客人时,必要情况下可制作漂亮精致的示意牌,避免出现差错。
4)   乘坐轿车座次顺序:如驾驶人员为专职司机,则后排右座为上座,从高到低次序为后排左、后排中、副驾驶座;如公司领导做司机,则副驾驶座为上座,从高到低次序为后排右、后排左、后排中;如轿车为三排七座车,专职司机驾驶时,则座位顺序从高到低依次是:后排右座,后排左座,后排中座,第二排右座,第二排左座,副驾驶座;若公司领导驾车,则副驾驶座是上座,其它座位从高到低依次是:后排右座,后排左座,后排中座,第二排右座,第二排左座。
5)   迎接客人驾驶人员对地点行车路线不熟的,提前查看,以免误事;行车期间要平稳驾驶、确保安全。
2. 迎宾服务
1) 有重要客人到达时,前台应主动上前开门,然后引导客人进入会议室在适当位置就座,如有公司相关人员陪同的由相关人员引导安排。
2) 迎接来宾入座时,要面带微笑,用语礼貌,举止大方,手、语并用。
3) 冬季,对进入会场的来宾脱下的衣帽,服务人员及时伸手去接,并挂至衣帽架上。
4) 沏茶、冲咖啡等时要用勺加取,切忌用手直接抓取。
5) 提供茶水等服务的顺序是先主宾、后主人,然后按顺时针方向提供服务。在客人较多的情况下,1人或多人同时服务时,分正反2个方向,但不可将主人放在最后。
6) 服务人员一般于客人右后侧添加茶水,左手拿杯、右手拿壶,不得触碰杯口。
7) 添加茶水时,倒至七分满,并注意客人的动态,以免发生碰撞。服务过程中,须忙而不乱、快而稳地将茶水送到客人面前。摆放茶杯时,声音要轻,茶杯须放在宾客的右手位置,同时杯柄朝后45度,并轻声说:“请用茶。”用矿泉水,必须先开瓶盖,在掀杯盖,倒入矿泉水时,矿泉水瓶不得与杯口接触,倒至八分满即可。
3. 行走顺序
1)   进门的次序:如门向外开,则应该让客人先进,如门向内开,则接待人员中一人先进,同时用手扶着门再让客人进入。
2)   乘坐电梯的次序:在乘坐电梯的时候,如果没有固定电梯服务人员,在上电梯的时接待人员先上,同时用手按住开电梯按钮,再请客人进入。下电梯的时候则应该是让客人先下,接待人员后下;如果是有固定的电梯管理人员,则应该让客人“先进先出”。
3)   在走楼梯或参观时,接待人员应当位于客人左前方,在前面起到带路作用,切忌行进过程中背对客人,而要侧身行走,面向顾客。
4. 会场座次
1)   公司会议室坐向面门(南侧)正中位为主宾座,其他客人依次坐于上座两面侧。
2)   公司会议室坐向背对门(北侧)正中位为我方人员主人座,我方其他参会人员依次坐于两侧。
5. 会场服务
1)   除正常服务外,服务人员不得随意频繁出入会议室,确有紧急事项,服务人员可用纸条传递信息。
2)   服务人员每隔10-15分钟进入会场加茶水一次,进门时不需敲门,轻轻进入会场即可,如会议在使用投影时服务人员要避开投影前方。
3)   主要客人发言时,服务人员暂停服务,以免影响发言。
4)   服务人员需及时清理杂物,如果皮纸屑等(一般先添水再清理杂物)。
5)   如发现有客人吸烟,应主动将烟灰缸放置于客人右侧,以便其使用。
6)   会议若中间休息,要尽快整理会场,补充和更换需要更换物品。
7)   会议结束时,会议服务人员应立即开启会议室大门,并在门口立岗送客,面带微笑道别。
8)   将衣帽架上的衣、帽送还来宾,注意不可出错,检查会议室是否有来宾遗忘的物品,如有发现,应立即核对交还客人。
6. 会议结束
1) 会议结束后送别客人时,服务人员主动上前开启公司大门,并在门口微笑送别客人,看到客人点头示谢或说谢谢时要说:“不客气,再见!”。
2) 如客人有除公文包、笔记本电脑外的其它较大较重的行李时,送别时我方人员要主动帮客人搬运,并放置到指定车辆。
3) 由我方人员驾车送行客人的,驾驶人员对目的地和行车路线要核对清楚。
4) 送客人车辆要在客人出门前倒至公司大门出口处停稳,驾驶人员下车等待;客人有行李的驾驶人员要帮助放置行李;当客人接近轿车附近时驾驶人员主动开启车门请客人上车,待所有客人都上车并关闭好车门后,驾驶人员方可上车出发。
5) 会议结束后,服务人员要检查会议室内是否有电器设备损坏,发现损坏及时汇报进行修复或更换。
6) 会议期间我方人员如发现会议室设备有轻微故障或隐患的,会后及时通知服务人员安排处理;同时,如有良好建议请及时提出,以便改进。
7) 清理会议桌上的资料、茶杯、湿巾、矿泉水等物品,整理或清洗存放。
8) 摆放桌椅,恢复原样,进行保洁清扫。
9) 关闭所有的照明灯具,空调调节器可微略下降,以备下次会议使用。
10)关闭会议室。
四.     服务人员
1. 仪容仪表
1) 着装得体整洁,尽量着商务装、职业装,不浓妆艳抹。
2) 不穿拖鞋、响钉鞋等非职业装配鞋,如走路时脚步声过大,则进入会场服务时略踮脚行走。
2. 语言
1) 语调温和亲切,音量适中,普通话规范。
2) 语言文明礼貌,适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。
3) 对服务对象的询问要热情回答,不漫不经心,不粗言粗语,不大声喧哗。
3. 态度
1)   敬业、勤业、乐业,精神饱满,彬彬有礼。
2)   微笑服务,态度诚恳、热情、周到。
3)   工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。
4)   解释问题有礼有节。
5)   想服务对象之所想,急服务对象之所急,尽服务对象之所需。
4. 纪律
1) 服务前不得吃异味食品,服务期间不得嚼口香糖等。
2) 不准擅自脱岗、漏岗,服务人员进入会场时不带手机或将手机调至静音状态,不得在服务过程中接打电话。
3) 服务过程中避免打哈欠、喷嚏等不雅动作。
4) 严格遵守职业道德,做好保密工作,不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容。
5) 服务人员决不能因为服务站立时间过长,而依靠会场墙壁、椅子或落座。
6) 在会场服务时应尽量不干扰讨论中的客人或正在发言的客人。
7) 会场服务过程,语言、动作要轻,避免影响发言者。
第三章 宴请
一.桌次的顺序
   
宴会设在饭店或礼堂,圆桌两桌或两桌以上时,则必须定其大小。其定位的原则,以右旁为大,左旁为小,如场地排有三桌,则以中间为大,右旁次之,左旁为小。(如图示)
二. 座次的安排
座次的安排亦遵守尊右的原则,则以右桌为大,宾客席次的安排亦然。职位、地位高者为尊,高者座上席,如职位、地位相当的以年长都为尊。欧美人士视宴会为社交最佳场合,故席位采分座之原则,即男女分座,排位时男女互为间隔,夫妇、父女、母子、兄妹等必须分开,如有外宾在座,则华人与外宾杂坐。座位的末座,不能安排女宾。(如图示)

三. 点菜
1)   宴请时要注意客人国籍、民族、地域习俗特点。
2)   点菜时礼应请客人先选菜,如果客人谦让点菜权,主人也不必过于勉强。
3)   自己点菜时先问客人有无忌口、要求或民族习惯等。
4)   点菜过程要快,不要点了很久都没有定,重点菜和口味菜询问一下客人是否喜欢,尤其注意不要只点适合自己口味的菜。
5)   点菜要特色突出,凉热、荤素、种类搭配适当,数量恰当。
6)   点酒水饮料要征求客人要求,体现有特色、有档次且适量。
7)   主食以客人喜欢为主,注意国籍、民族和地域差异。
四. 入席和离席
1)   应等尊长者坐定后,其他人员方可入座。
2)   席上如有女士,应等女士座定后,方可入座。如女士座位在隔座,应招
呼女士。
3)   坐姿要端正,与餐桌的距离保持得宜。
4)   宴会结束后,须等主人离席后,其他宾客方可离席。
5)   离席时,应帮助隔座长者或女士。
五. 餐巾的使用
1)   餐巾主要防止弄脏衣服,兼做擦嘴及手上的油渍。
2)   必须等到大家坐定后,才可使用餐巾。
3)   餐巾应摊开后,放在双膝上端的大腿上,切勿系入腰带,或挂在西装领
口。
4)   切忌用餐巾擦拭餐具。
六. 餐桌礼仪
1)   入座后姿式端正,脚踏在本人座位下,不可任意伸直,手肘不得靠桌缘,或将手放在邻座椅背上。
2)   用餐时须温文而雅,从容安静,不能急躁。
3)   在餐桌上不能只顾自己,也要关心别人,尤其要招呼两侧的女宾。
4)   口内有食物,应避免说话。
5)   取菜舀汤,应使用公筷公匙。自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。
6)   必须小口进食,不要大口的塞,食物未咽下,不能再塞入口。
7)   吃入口中的东西,不能吐出来,如滚烫的食物,可喝水或果汁冲凉。
8)   送食物入口时,两肘应向内靠,不直向两旁张开,碰及邻座。
9)   自己手上持刀叉,或他人在咀嚼食物时,均应避免跟人说话或敬酒。
10) 好的吃相是食物就口,不可将口就食物。食物带汁,不能匆忙送入口,否则汤汁滴在桌布上,极为不雅。
11) 切忌用手指掏牙,应用牙签,并以手或手帕遮掩。
12) 避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气,万一不禁,应说声“对不起”。
13) 喝酒宜随意,敬酒以礼到为止,切忌劝酒、猜拳、吆喝。
14) 如餐具坠地,可请侍者拾起。
15) 遇有意外,如不慎将酒、水、汤计溅到他人衣服,表示歉意即可,不必恐慌赔罪,反使对方难为情。
16) 如欲取用摆在同桌其他客人面前之调味品,应请邻座客人帮忙传递,不可伸手横越,长驱取物。
17) 如吃到不洁或异味,不可吞入,应将入口食物,轻巧的用拇指和食指取出,放入盘中。倘发现尚未吃食,仍在盘中的菜肴有异物,不要大惊小怪,宜候侍者走近,轻声告知侍者更换。
18) 每次食毕,餐具务必摆放整齐,不可凌乱放置。餐巾亦应折好,放在桌上。
19) 主食进行中,不宜抽烟,如需抽烟,必须先征得邻座的同意。
20) 进餐的速度,宜与男女主人同步,不宜太快,亦不宜太慢。
21) 餐桌上不能谈悲戚之事,否则会破坏欢愉的气氛。
22) 公司宴请客人时,接待人员要预计和准备好费用,在宴会结束后结账,切忌在餐桌上当着客人面结账。
第四章 附则
一.本细则自颁布之日起执行。
二.自本细则执行之日起,原相关规定同时废止。
三.本细则解释权归公司。
 
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              二零一二年十二月六日